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電信客服中心電話禮儀與發聲技巧培訓

成雅禮儀培訓 - 發布時間:02-24

       電信業客服呼叫中心承擔著客戶咨詢、查詢、業務辦理、投訴和建議的被動受理工作,通過電話禮儀與發聲技巧訓練能夠是話務人員掌握標準的電話禮儀與正確的發生技巧,給客戶看不見的美好服務體驗,提升客戶忠誠度。

電信客服中心電話禮儀與發聲技巧培訓課程介紹

課程主題:電信客服中心電話禮儀與發聲技巧培訓

課程時間:1-2天

課程對象:電信企業呼叫中心、客服人員等。

課程收益:

  1. 提升話務人員接聽電話運用標準語音語調、語言禮儀能力提升;
  2. 掌握正確的發生技巧,用標準的聲音打動客戶;
  3. 提高企業話務人員整體服務,提升企業品牌信譽度,降低顧客訴怨的機率。

課程背景:

電話被現代人公認為便利的通訊工具,在日常工作中,使用電話的語言很關鍵,他直接影響著一個公司的聲譽;在日常生活中,我們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。因而,掌握正確的、禮貌待人的接打電話方法是非常必要的。

隨著全球電信業風起云涌,瞬息萬變。中國電信業走向開放的步伐也越來越快,在未來幾年中國電信將面臨著前所未有的挑戰。

客服中心作為中國電信業著力推廣的電子渠道之一,一直以來承擔著客戶咨詢、查詢、業務辦理、投訴和建議的被動受理工作。如何充分利用客戶服務中心資源,為企業和客戶創造價值,就成為擺在客戶服務中心管理者面前的急迫的課題。

電信業客戶服務中心在做好這些基礎工作的基礎上,提高其服務水平在整個中國移動服務體系中占據重要地位。

電信客服中心電話禮儀與發聲技巧培訓課程大綱

第一部分:電信客服人員電話禮儀

一、聲音傳達感情

  1. 積極的心態
  2. 熱情
  3. 自信
  4. 節奏
  5. 不卑不亢
  6. 合適的語調
  7. 音量
  8. 微笑
  9. 讓電話成為企業的第二品牌

二、電話應對技巧

  1. 鈴響三聲內接聽
  2. 用左手摘取電話
  3. 用心傾聽對方談話內容
  4. 盡量多用附加語言
  5. 良好的電話形象能給自己帶來信心

三、打電話禮儀

  1. 重要的第一聲
  2. 飽滿的情緒,喜悅的心情
  3. 端正的姿態,清晰的聲音
  4. 力求簡潔,抓住要點
  5. 考慮到交談對方的立場
  6. 使對方感到有被尊重、重視的感覺
  7. 打電話誰先掛

二、接電話禮儀

  1. 迅速準確的接聽
  2. 認真清楚的記錄
  3. 有效電話溝通
  4. 學會配合別人談話
  5. 對方要找的人不在時
  6. 接聽私人電話時

第二部分:電話發聲技巧訓練

一、研討導入:呼叫中心話務員優質語音標準

1、研討:呼叫中心話務員對語音都有哪些要求?我還有哪些可以做得更好的地方?請結合自己的案例簡要回答。

2、總結:呼叫中心話務員優質語音標準

咬字要清晰

音量要恰當

音色要宜人

語速要適中

語氣要親切

語調要柔和

3、總結:本次學習的目標與重點

二、第一步修煉:咬字更清晰

1、呼吸

吸氣練習

呼氣練習

2、共鳴

胸腔共鳴練習

口腔共鳴練習

鼻腔共鳴練習

3、吐字歸音

字音的基本構成

基本要領

吐字方法

吐字歸音練習

4、常見口音糾正訓練

5、如何確保客戶聽得清楚

6、常見發聲器官疾病及嗓音的保護

三、第二步修煉——音量更恰當

  1. 了解音量
  2. 音量的調整
  3. 音量訓練
  4. 重音訓練

四、第三步修煉——音色更宜人

  1. 了解音色
  2. 音色的修飾訓練

五、第四步修煉——語速更適中

  1. 了解語速
  2. 語速的匹配原則
  3. 語速的調整原則
  4. 語速訓練
  5. 節奏訓練

六、第五步修煉——語氣更親切

  1. 了解語氣
  2. 微笑讓你更親切
  3. 微笑練習
  4. 語氣訓練

七、第六步修煉——語調更柔和

  1. 了解語調
  2. 語調的調整
  3. 語調訓練

八、綜合訓練與匯報演出

  1. 模仿秀
  2. 朗誦賽
  3. 數詩歌

第三講:電話禮儀與發聲技巧培訓總結

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